Social Media Er Kundeservice Nu

Originally posted here on Dansk Markedsføring

19 January 2018

by Ulrik Bo Larsen, CEO, Falcon.io

Først kom virksomhederne på sociale medier, fordi alle andre gjorde det. Så blev de brugt til marketing og branding. Nu kræver brugerne, at det bliver en meget mere gennemgående del af kundeoplevelsen.

KLUMME: Oplever du også, at din rolle som SoMe-ansvarlig handler mindre og mindre om marketing og branding, og at du bruger mere og mere tid på at være mellemled til andre dele af jeres organisation?

Så er du ikke alene.

I Falcon.io ser vi i stigende grad, at vores kunders brugere efterspørger andet og mere end marketing og branding. De har vænnet sig til at kunne kontakte virksomheder på Facebook og andre kanaler og få hurtigt svar, og derfor forventer de også, at samme serviceniveau gør sig gældende i resten af deres oplevelse med en virksomhed.

I årevis har vi tudet brugerne ørene fulde af, at vi vil tale med dem og interagere med dem på sociale medier. Og det har skabt en forventning fra dem om, at vi rent faktisk kan gøre alvor af de flotte ord. En bruger vil tænke: ”Hvis du siger, du gerne vil møde mig på sociale medier, så svar da bare på mit spørgsmål nu!”

Fra marketing til kundeservice

Det betyder, at flere og flere virksomheder ændrer synet på sociale medier fra at være en del af deres marketing og branding-arbejde til også at blive en del af kundeservice og andre dele af forretningen.

Det starter helt naturligt. SoMe-holdet står for facebooksiden, men jævnligt kommer der spørgsmål fra kunderne om specifikke produkter, og en sneboldeffekt går i gang, og efterhånden bruger SoMe-holdet en stor del af deres tid på kundekontakt.

Nogle af vores kunder får sågar flere kundeservicehenvendelser på sociale medier, end de gør på hjemmesiden og telefonen.

En af vores kunder beskriver situationen således:

– Først var vi glade for al den trafik. Men efterhånden kunne vi se, at de ikke kun kom for at dele glæden ved vores produkter – de brokkede sig også. Det var et wake-up-call, og pludselig skulle vort SoMe-team arbejde uendeligt mange timer for at følge med al den trafik.

Det skal være reelt

Men det kræver mere end bare beslutningen at ændre sit setup, så sociale medier ikke kun bruges i marketingsøjemed. Det kræver systemer, der kan interagere med hinanden, så en besked fra sociale medier-holdet også bliver delt med IT-folk eller andre, der skal reagere på en kundes henvendelse.

Derfor er vinderne af den næste tids udvikling på sociale medier de virksomheder, der lykkes med ikke at lade sociale medier være “ansigtet udadtil”, men en integreret del af hele virksomhedens kæde.

Det går ikke at lade som om – det skal være reelt.